Disponibilidad
99.5% mensual
Del API de verificación. Equivale a un máximo de 3 h 39 min de indisponibilidad al mes.
SLA y soporte
Nos comprometemos a una disponibilidad mensual del API de 99.5%, a responder un incidente crítico en menos de 1 hora, las 24 horas, y a resolverlo en un tiempo estimado de 4 horas.
Respuesta crítica
1 h 24 × 7
Para incidentes P1 que impiden crear o completar verificaciones.
Resolución crítica
4 h ETR
Tiempo estimado para restablecer el servicio en un incidente P1.
Severidades, tiempos de respuesta y ETR
La severidad la asigna soporte al recibir el reporte, con base en el impacto. El ETR (tiempo estimado de resolución) cuenta desde el acuse de recibo.
| Severidad | Definición | Ejemplos | Respuesta | ETR | Actualizaciones |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Crítica | El servicio no está disponible o ninguna verificación puede completarse | El API responde 5xx de forma sostenida; los enlaces no cargan | 1 h, 24 × 7 | 4 h | Cada hora |
| P2 · Alta | Una función principal falla o se degrada para varios usuarios | Webhooks sin entregar; más de 20% de verificaciones en In Review sin causa | 4 h hábiles | 1 día hábil | Cada 4 h hábiles |
| P3 · Media | Falla parcial con alternativa disponible | Un campo del resultado incorrecto; error en un caso puntual | 1 día hábil | 3 días hábiles | Diaria |
| P4 · Baja | Consultas, dudas de integración o mejoras | Preguntas del API, cambios de webhook, solicitudes de funcionalidad | 2 días hábiles | 10 días hábiles o siguiente versión | Al cierre |
Horario hábil: lunes a viernes de 9:00 a 19:00, hora del centro de México, excepto días festivos oficiales. Los incidentes P1 se atienden las 24 horas, todos los días.
Matriz de escalamiento
Si un incidente no recibe respuesta o no se resuelve dentro del tiempo indicado, escale al siguiente nivel.
| Nivel | Área | Cuándo escalar | Canal |
|---|---|---|---|
| N1 | Mesa de soporte | Todo reporte inicia aquí | contacto@menteia.com, asunto [SOPORTE] P1–P4 |
| N2 | Ingeniería de plataforma | P1 sin respuesta en 1 h o sin resolver en 2 h; P2 sin respuesta en 4 h hábiles o sin resolver en 1 día hábil | contacto@menteia.com, asunto [ESCALAMIENTO N2] + número de caso |
| N3 | Dirección de operaciones | P1 sin resolver en 4 h; P2 sin resolver en 2 días hábiles; incumplimiento reiterado del SLA | contacto@menteia.com, asunto [ESCALAMIENTO N3] + número de caso |
| N4 | Dirección general | Incidente P1 de más de 8 h o impacto contractual | Contacto designado en el contrato de servicio |
Cómo reportar un incidente
- Severidad que considera (P1–P4) e impacto: cuántos usuarios o verificaciones se ven afectados
- El
idde la verificación y sureference, si aplica - Fecha y hora con zona horaria, y la llamada y respuesta del API (sin la llave)
- Nunca envíe su llave del API ni datos personales de usuarios finales por correo
Cada reporte recibe un número de caso en el acuse de recibo. Al cerrar un P1 se entrega un informe con causa raíz y acciones preventivas en un máximo de 5 días hábiles.
Qué cubre la disponibilidad
| Incluye | No incluye |
|---|---|
Creación y consulta de verificaciones en https://kyc.menteia.com/api/v1, las páginas de verificación y el envío de webhooks | Mantenimiento programado, avisado con 48 h de anticipación y realizado en domingo de 2:00 a 5:00 (hora del centro) |
| Medición en intervalos de 5 minutos: un intervalo cuenta como caído si el API no responde o responde 5xx de forma sostenida | Indisponibilidad de fuentes oficiales de gobierno (INE, RENAPO). En ese caso las verificaciones quedan en In Review y se completan al restablecerse |
Estado del servicio en tiempo real: GET https://kyc.menteia.com/api/health | Fallas de la red o los sistemas del cliente, uso fuera de la documentación o fuerza mayor |
Las bonificaciones por incumplimiento del SLA se establecen en el contrato de servicio de cada cliente.